Community management: Psicología Social y Persuasión (1/2)
En el día a día del Community Manager (CM) estamos constantemente obligados a hacer frente a situaciones en las que necesitamos que otras personas colaboren con nosotros para realizar determinadas acciones y para alcanzar nuestros objetivos
Como gestores de comunidades virtuales, gestionamos a otras personas para influir en su comportamiento. La Psicología Social, interesada por el pensamiento, las emociones, los deseos, los juicios y el comportamiento de las personas y los grupos, puede darnos algunas ideas para utilizarlas responsablemente cuando tenemos que persuadir a los demás.
Hace algún tiempo conversábamos en el blog sobre las técnicas de persuasión aplicadas a la labor comercial. Recientemente he vuelto a leeer alguno de los trabajos escritos por Cialdini, psicólogo social internacionalmente reconocido por sus investigaciones y teorías sobre procesos de influencia y persuasión.
Esta es la primera de dos entradas en las que partiendo de dichas teorías propongo que conversemos sobre ello con un enfoque eminentemente práctico y colaborativo. En ella espero que podamos dar respuesta dos cuestiones:
- ¿A quién queremos persuadir?
- ¿Con qué objetivos concretos?
Cuando pienso en las responsabilidades profesionales de un CM a menudo me viene a la mente la imagen de una moneda. En el anverso se recogen todas las funciones y actividades que demuestran que es la voz de la comunidad que gestiona y el responsable de llevar “aguas arriba” las opiniones, las críticas, las sugerencias de la misma. Un profesional de la gestión de comunidades virtuales también tiene que ser los oídos y la voz de la marca que representa en la red y todas las evidencias que así lo prueben tendrán que recogerse en el reverso de nuestra moneda metafórica.
Los CM podemos influir en los demás para orientar sus actitudes o comportamientos en una dirección que ocasione resultados positivos para todas las partes implicadas. En ambas situaciones, los CM estamos llamados a desplegar todas nuestras habilidades de persuasión. Esto es ciencia. No arte.
Por un lado invertimos tiempo y energías tratando de influir “aguas arriba”. Por ejemplo:
- Introduciendo propuestas de mejora sugeridas por la comunidad sobre el diseño de nuestro site
- Proponiendo nuevas utilidades, cambios en servicios o nuevos productos abiertamente demandados en las redes en las que estamos presentes
- Informando sobre el sentimiento, percepción positiva o negativa de nuestra marca en las redes y de las acciones que sugiere la comunidad para mantener esa imagen o cambiar determinadas situaciones
- Creando una política de formación y “evangelización” en la empresa para que todos puedan actuar de prescriptores a través de sus propias redes (blog.artecar24.com)
- Influyendo/convenciendo para que en todas las cuentas de correo electrónico de la empresa exista una referencia a las redes sociales en las que nuestra marca tiene presencia para que nuestros clientes conozcan y puedan utilizar ese canal de contacto.
- Persuadiendo para que se valore la creación de un blog de empresa
- Logrando que la dirección acepte algunas de tus sugerencias para que la web de empresa sea más “social”
- Consiguiendo un mayor presupuesto o recursos económicos y humanos para la implementación de acciones social media de más calado o más estratégicas a medio plazo
- etc
Y a la vez tratamos de persuadir a la audiencia o comunidad. Así trabajamos activamente para que:
- Visite nuestra web/blog
- Publique un comentario en nuestra página corporativa en facebook
- Se suscriba a nuestra Newsletter
- Valore/ compre/recompre/recomiende los productos de nuestra marca
- Valore/demande/reutilice/recomiende nuestros servicios
- Los clientes inviten a amigos, añadiendo sus correos (captación de leads
- Suban, compartan fotos, etiqueten en la página de facebook
- Tengan nuestra página corporativa no solo con la imagen de adquirir nuestros productos o contratar nuestros servicios , ser también una empresa de referencia en el sector y que acudan a nosotros para que les recomendemos otra empresa que preste algún tipo de servicio o venda un producto que nosotros no.
- Respondan activamente en los concursos o promociones que los miembros de la comunidad de seguidores o fans se impliquen aún más en su capacidad prospectora
- etc
¿Se os ocurre alguna más? Estamos ampliando entre todo el que quiera este listado. Colabora, añadiendo en este documento tus ejemplos prácticos y vamos sumando entre todos. Demostremos que el conocimiento compartido es mejor que el del mayor de los sabios: 100 mejor que uno.Encuentro mucha inspiración en los 6 principios activos de persuasión descritos por Cialdini. En una próxima entrada nos centraremos en cómo podemos aplicarlos en la práctica de manera profesional y responsable.
Fotografía: autoría propia
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