El conflicto en las Organizaciones

La concepción y las actitudes existentes en nuestro entorno con relación al conflicto determinan negativamente nuestro comportamiento en las situaciones conflictivas. Hasta muy recientemente, tanto los científicos sociales como la creencia popular consideraban el conflicto como algo negativo que habría que evitar, algo relacionado con la psicopatología, con los desordenes sociales y la guerra. No hay más que revisar el significado que da de conflicto el diccionario de la Lengua Española, de la Real Academia, en su última edición . Define el conflicto en su primera acepción como “combate, lucha, pelea”, en su segunda como “enfrentamiento armado”, en su tercera como “apuro, situación desgraciada y de difícil salida”, y, finalmente en cuarto lugar como “problema, cuestión, materia de discusión”.

Hoy en día, sin embargo, consideramos que el conflicto es un rasgo inevitable de las relaciones sociales. El problema estriba en que todo conflicto puede adoptar un curso constructivo o destructivo y por lo tanto la cuestión no es tanto eliminar o prevenir el conflicto sino saber asumir dichas situaciones conflictivas y enfrentar a ellas con los recursos suficientes para que todos los implicados en dichas situaciones salgamos enriquecidos de ellas.

Partimos del principio de que el conflicto tiene, por lo tanto, muchas funciones y valores positivos. Evita los estancamientos, estimula el interés y la curiosidad, es la raíz del cambio personal y social, y ayuda a establecer las identidades tanto individuales como grupales. Así mismo en un plano más concreto, el conflicto ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a los problemas, a construir relaciones mejores y más duraderas, a conocernos mejor a nosotros mismos y a los demás. Una vez que el sujeto ha experimentado los beneficios de una resolución de conflictos positiva, aumenta la probabilidad de que alcance nuevas soluciones positivas en los conflictos futuros. Pero, obviamente, el conflicto también puede adoptar derroteros destructivos, llevarnos a círculos viciosos que perpetúan relaciones antagónicas, hostiles, etc

El conflicto tiene facetas  claramente positivas para la organización (Coser):

- El conflicto sirve para establecer y mantener la identidad y los límites de la sociedades y grupos.

- El conflicto no es siempre disfuncional para la relación en la que ocurre. A menudo el conflicto es necesario para mantener tal relación.

- El antagonismo es un elemento habitual en las relaciones íntimas.

- El conflicto con otro grupo contribuye a movilizar las energías de los miembros del grupo y, por ello, a cohesionarlo. Los grupos implicados en continuas luchas con el exterior tienden a ser tolerantes en el interior del grupo. 

- El conflicto más que ser disruptivo y disociador puede ser un elemento de equilibrio y por ello mantener la sociedad como un proyecto en marcha.

El conflicto ya no se ve como necesariamente negativo sino como un aspecto de la vida organizacional con funciones y consecuencias positivas y negativas para los miembros de las organizaciones. A partir de este momento el objetivo de los teóricos ya no es buscar fórmulas que garanticen la paz organizacional sino el análisis del manejo de los conflictos de modo que se maximicen sus aspectos positivos y minimicen los negativos 

Lo más saliente del conflicto, y que ha contribuido a crear una imagen negativa de él, son determinados aspectos que lo muestran como una situación no deseada en una organización( Lewicki y cols.):  

- Los procesos competitivos. La percepción de motivos incompatibles aboca a la necesidad de vencer al contrario para conseguir los objetivos propios. Los objetivos no necesariamente tienen que ser incompatibles, pero cuando se perciben así es probable que conduzcan a una escalada en el conflicto.

- Sesgos y distorsiones. En la medida en que un conflicto se intensifica las percepciones tienden a distorsionarse. Las informaciones se entienden desde una perspectiva o desde la otra. Lo que se identifica como de la otra posición es rechazado.

- Emocionalidad. Los conflictos tienden a mostrar emociones como ansiedad, irritación, enfado o frustración. La emoción tiende a dominar el pensamiento y a volver a los implicados irracionales.

- Disminución de la comunicación. Las partes se comunican menos con quien les desagrada y más con quien les agrada. Las comunicaciones tratan de derrotar, denigrar o desacreditar al punto de vista de la otra parte para fortalecer el propio.

- Temas confusos. El tema central se vuelve confuso y poco definido. Las partes no tienen claro por qué comenzó el conflicto y qué pretendían en un principio.

- Compromisos rígidos. Las partes se atrincheran en sus posiciones.

- Se maximizan las diferencias y se minimizan las similitudes. Se tiende a ver al otro como radicalmente opuesto.

- Escalada del conflicto. En tanto que las partes estrechan sus puntos de vista, se hacen más intolerantes, más defensivas y más emocionales. Las partes tratan de vencer a la otra parte más que lograr sus objetivos.

Y es que los conflictos pueden tener una serie de consecuencias disfuncionales en la organización (Peiró)

- Pueden producir tensión y estrés en los miembros implicados, así como frustración y hostilidad por el bloqueo de las aspiraciones.

- Pueden producir redistribuciones inadecuadas de los recursos.

- En una extremación del conflicto pueden desplazar las energías hacia objetivos no organizacionales afectando al funcionamiento organizacional.

- Pueden producir la distorsión de objetivos. 

- Pueden provocar retrasos en la comunicación, reducción de la colaboración y la cohesión y, como consecuencia, bloqueo de la actividad.

Desde un punto de vista más amplio (Tjosvold; Peiró) se pueden considerar las funciones que pueden hacer que el conflicto sea productivo en lugar de destructivo:

- La discusión de los conflictos hacen a los miembros de la organización más conscientes y capaces de afrontar los problemas.

- Puede incrementar la motivación y la energía en el desempeño de cada una de las partes. El conflicto puede ser estimulante. Rompe la rutina diaria y puede activar a la persona.

- Puede incrementar la creatividad, por la pluralidad de puntos de vista que indica.

- Los conflictos auguran cambios organizacionales y adaptaciones y pueden producir cambios que sean difíciles de otro modo –liderazgo, relaciones de poder, redistribución de recursos-

- Dirige la atención hacia los cambios y los muestra como deseables y aceptables.

- Los conflictos refuerzan la relaciones. La manifestación de los conflictos permite reducir tensiones y resolver conflictos y poner a las personas en situaciones en las que tienen que relacionarse necesariamente, cuando normalmente quizá no lo hubiesen hecho.

- Los conflictos promueven el conocimiento de uno mismo y de los demás.

- Los conflictos animan el desarrollo psicológico. Permiten a la persona ponerse en el lugar de otro y ser menos egocéntrico y les da la oportunidad de comprobar su propia fuerza y que pueden tener control sobre su entorno.

- El conflicto externo –al grupo, departamento u organización- tiende a aumentar la cohesión interna.

- Es un antídoto del pensamiento grupal (groupthink).

- Obliga a explicitar la propia posición y hacerla nítida y defendible.