Perdón, fue mi error, ¿cómo puedo repararlo? 3/4
El perdón es un valor clave. Como en la actualidad, vivimos en la época de economía global, de transparencia y polinización, en un mundo hiperconectado, cualquiera puede publicar o enterarse si nuestra empresa ha cometido algún error o ha puesto en el mercado un mal producto o servicio. La internet, los blogs, los foros, facebook, twitter, los chats, etc. permiten que los consumidores y los clientes estemos conectados e intercambiando ideas, opiniones e informaciones. Gestionar la empresa "comme toujours" ya no sirve.
Para que una empresa triunfe, su estrategia debe empezar por basarse en valores y significados. Esta es la línea de estudio y acompañamiento en las organizaciones que ha desarrollado Dov Seidman experto en ética empresarial. De su libro “How?” extraigo las siguientes conclusiones sobre las que me apetece conversar esta lluviosa noche del viernes en esta entrada y en la siguiente:
- La gestión de una empresa debe empezar a basarse en sus valores más profundos
- El cómo ha de imponerse al qué a la hora de hacer negocios
- Los directivos y las empresas que triunfen serán aquellas que integren sus valores más profundos en sus conductas cotidiana.
- Un buen líder debe tener una visión de futuro, comunicarse abiertamente y no tener miedo a hacerse cargo de su autoridad
El autor advierte que actualmente los problemas antiguos requieren soluciones innovadoras. Uno de los ejemplos que pueden leerse en el libro en cuestión trata sobre el sinfín de litigios por negligencia médica al que se enfrentaba el sistema sanitario de la Universidad de Michigan.
La estrategia utilizada cuando se daban estos casos era básicamente defensiva. En cierta ocasión un directivo de la empresa decidió estudiar la situación y hacer algo distinto. Se implementó un procedimiento diferente y el personal médico empezó a gestionar las potenciales situaciones de conflicto pidiendo perdón cuando se había producido un error. Las personas de la Universidad de Michigan trascendieron su modo habitual de hacer negocios y optaron por vivir sus valores más importantes.
Como profesionales sanitarios, llegaron a la conclusión que como médicos y la curación y la paliación del dolor eran sus máximos y más profundos valores y visión. Había llegado el momento de implementar este valor respecto a uno de sus mayores problemas: los litigios. Sorprendentemente, los casos de litigio por malas prácticas médicas se redujeron significativamente después de poner en marcha esta política de actuación. Descubrieron que sus pacientes estaban dispuestos reconocer que los errores eran inevitables y que sus doctores eran humanos.
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Gracias a una conexión basada en la confianza: el perdón, el personal médico evitó conflictos y ahorró dinero a la compañía. "Esto tuvo el efecto de cortocircuitar su rabia sobre el sistema porque éste ahora tenía un rostro humano que reconocía sus errores", dice Seidman.
Comentarios
Recientemente tuve un problema que con el móvil que me llevó a estar incomunicado y fuera del país durante una semana. Estaba dispuesto a poner una reclamación sobre la persona que en la tienda a la que acudí me informó personalmente sobre como activar esa función. Los códigos me los anotó en un papel. A mi regreso, enfadado y dispuesto a escribir una reclamación me acerqué a la tienda, con el ánimo de montar un pollo y verbalizar mi queja. La dependienta me reconoció enseguida y reconoció su error al transcribir los códigos de activación. No trató de excusarse buscando responsabilidades en otras personas, en la larga cola de clientes que ese dia tenía que atender, ni en la falta de personal, o en el estrés por la multitud de tareas y peticiones distintas que tiene que gestionar, ni nada de eso. Todo ello me habría llevado a enfadarme aún más y escribir la queja, o darme de baja del servicio de telefonía móvil. Al contrario, se responsabilizó en primera persona y verbalizó su error y lamentó las molestias que me había acarreado. Deciros que continuo manteniendo mi contrato con esa empresa de telefonía y acudiendo a que me atienda esta joven.
Un saludo.
Gracias por compartir tu experiencia.
Me imagino que si la dependiente se hubiera excusado "echando balones fuera" tu enfado hubiera resultado mayúsculo con la correspondiente reclamación escrita. Al verbalizar un perdón sinero, responsabilizarse de la situación y hacerse cargo de las molestias acarreadas la reclamación tenía menor sentido. Muy profesional e inteligente por su parte.
Un saludo.