Community management: Psicología Social y Persuasión (1/2)

11:14 Visi Serrano 2 Comments



En el día a día del Community Manager (CM) estamos constantemente obligados a hacer frente a situaciones en las que necesitamos que otras personas colaboren con nosotros para realizar determinadas acciones y para  alcanzar nuestros objetivos

Como gestores de comunidades virtuales, gestionamos a otras personas para influir en su comportamiento. La Psicología Social, interesada por el pensamiento, las emociones, los deseos, los juicios y el comportamiento de las personas y los grupos, puede darnos algunas ideas para utilizarlas responsablemente cuando tenemos que persuadir a los demás.

Hace algún tiempo conversábamos en el blog sobre las técnicas de persuasión aplicadas a la labor comercial. Recientemente he vuelto a leeer alguno de los trabajos escritos por Cialdini, psicólogo social internacionalmente reconocido por sus investigaciones y teorías sobre procesos de influencia y persuasión.

Esta es la primera de dos entradas en las que partiendo de dichas teorías propongo que conversemos sobre ello con un enfoque eminentemente práctico y colaborativo. En ella espero que podamos dar respuesta dos cuestiones:
  • ¿A quién  queremos persuadir?
  •  ¿Con qué objetivos concretos? 
En la segunda entrada propondré algunas prácticas concretas de persuasión profesionales y éticas que pueden ayudarnos a influir positivamente en los demás y de manera conjunta espero que podamos completarlas con vuestros ejemplos.

Cuando pienso en las responsabilidades profesionales de un CM a menudo me viene a la mente la imagen de una moneda. En el anverso se recogen todas las funciones y actividades que demuestran que es la voz de la comunidad que gestiona y el responsable de llevar “aguas arriba” las opiniones, las críticas, las sugerencias de la misma. Un profesional de la gestión de comunidades virtuales también tiene que ser los oídos y la voz de la marca que representa en la red y todas las evidencias que así lo prueben tendrán que recogerse en el reverso de nuestra moneda metafórica.  

Los CM podemos influir en los demás para orientar sus actitudes o comportamientos en una dirección que ocasione resultados positivos para todas las partes implicadas.  En ambas situaciones, los CM estamos llamados a desplegar todas nuestras habilidades de persuasión. Esto es ciencia. No arte.


Por un lado invertimos tiempo y energías tratando de influir “aguas arriba”. Por ejemplo:
  1. Introduciendo propuestas de mejora sugeridas por la comunidad sobre el diseño de nuestro site
  2. Proponiendo nuevas utilidades, cambios en servicios o nuevos productos abiertamente demandados en las redes en las que estamos presentes
  3. Informando sobre el sentimiento, percepción positiva o negativa de nuestra marca en las redes y de las acciones que sugiere la comunidad para mantener esa imagen o cambiar determinadas situaciones
  4. Creando una política de formación y “evangelización” en la empresa para que todos puedan actuar de prescriptores a través de sus propias redes (blog.artecar24.com)
  5. Influyendo/convenciendo para que en todas las cuentas de correo electrónico de la empresa exista una referencia a las redes sociales en las que nuestra marca tiene presencia para que nuestros clientes conozcan y puedan utilizar ese canal de contacto.
  6. Persuadiendo para que se valore la creación de un blog de empresa 
  7. Logrando que la dirección acepte algunas de tus sugerencias para que la web de empresa sea más “social”
  8. Consiguiendo un mayor presupuesto o recursos económicos y humanos para la implementación de acciones social media de más calado o más estratégicas a medio plazo
  9. etc
Y a la vez tratamos de persuadir a la audiencia o comunidad. Así  trabajamos activamente para que: 
  1. Visite nuestra web/blog
  2. Publique un comentario en nuestra página corporativa en facebook 
  3. Se suscriba a nuestra Newsletter  
  4. Valore/ compre/recompre/recomiende los productos de nuestra marca        
  5. Valore/demande/reutilice/recomiende nuestros servicios
  6. Los clientes inviten a amigos, añadiendo sus correos (captación de leads
  7. Suban, compartan fotos, etiqueten en la página de facebook
  8. Tengan nuestra página corporativa no solo con la imagen de adquirir nuestros productos o contratar nuestros servicios , ser también  una empresa de referencia en el sector y que acudan a nosotros para que les recomendemos otra empresa que preste algún tipo de servicio o venda un producto que nosotros no.
  9. Respondan activamente en los concursos o promociones que los miembros de la comunidad de seguidores o fans se impliquen aún más en su capacidad prospectora
  10. etc
¿Se os ocurre alguna más? Estamos ampliando entre todo el que quiera este listado. Colabora, añadiendo en este documento tus ejemplos prácticos y vamos sumando entre todos. Demostremos que el conocimiento compartido es mejor que el del mayor de los sabios: 100 mejor que uno
Encuentro mucha inspiración en los 6 principios activos de persuasión descritos por Cialdini. En una próxima entrada nos centraremos en cómo podemos aplicarlos en la práctica de manera profesional y responsable.

¡Feliz día!
Fotografía: autoría propia

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