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Perdón, fue mi error, ¿cómo puedo repararlo? 2/4

Las empresas que se disculpan con sus clientes descontentos salen ganando. Un grupo de economistas de la Universidad de Nottingham ha realizado una investigación concluyendo y evidenciando el efecto conciliador de esta actitud, que hace que casi la mitad de los clientes descontentos renuncien a sus quejas. Expresar perdón resulta muy rentable y nada costoso para las compañías. Además de ser gratis, disculparse es una acción sorprendentemente eficiente para las empresas. Los especialistas afirman que, en el entorno de la economía global, cualquier negocio que aspire a triunfar debe basar su estrategia en valores y significados. Tras la lectura del comunicado de la Universidad de Nottingham extraigo las siguientes conclusiones:
  • aquellas compañías que simplemente piden disculpas a los clientes descontentos les va mejor que a las que ofrecen una compensación económica a sus clientes por sus errores.
  • la táctica de pedir perdón funciona incluso cuando las personas que han sufrido las consecuencias de un desliz empresarial reciben las disculpas de otros trabajadores de la compañía, y no directamente de los causantes de su problema.
  • perdon verbalizado aquellos clientes que se habían sentido decepcionados con los servicios de alguna compañía seguían haciendo negocios con ella tras haber recibido una disculpa.
  • las disculpas son tanto eficientes como baratas. Se constató que la gente tiende doblemente a perdonar a una empresa que le ha pedido disculpas que a perdonar a una empresa que le compensa de sus errores ofreciéndole dinero.
  • la petición de perdón provoca en el cliente el instinto de perdonar, y éste resulta difícil de vencer racionalmente.
  • ni el tamaño de la compañía ni el hecho de que las disculpas no fueran recibidas en un cara a cara cambió el efecto de las palabras mágicas “lo sentimos”.
Los especialistas afirman que, en el entorno de la economía global, cualquier negocio que aspire a triunfar debe basar su estrategia en valores y significados. Sobre ello conversaremos el próximo viernes. Ondo pasa! Creative Commons License
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