Perdón, fue mi error, ¿cómo puedo repararlo? 2/4

Las empresas que se disculpan con sus clientes descontentos salen ganando. Un grupo de economistas de la Universidad de Nottingham ha realizado una investigación concluyendo y evidenciando el efecto conciliador de esta actitud, que hace que casi la mitad de los clientes descontentos renuncien a sus quejas. Expresar perdón resulta muy rentable y nada costoso para las compañías. Además de ser gratis, disculparse es una acción sorprendentemente eficiente para las empresas. Los especialistas afirman que, en el entorno de la economía global, cualquier negocio que aspire a triunfar debe basar su estrategia en valores y significados. Tras la lectura del comunicado de la Universidad de Nottingham extraigo las siguientes conclusiones:
  • aquellas compañías que simplemente piden disculpas a los clientes descontentos les va mejor que a las que ofrecen una compensación económica a sus clientes por sus errores.
  • la táctica de pedir perdón funciona incluso cuando las personas que han sufrido las consecuencias de un desliz empresarial reciben las disculpas de otros trabajadores de la compañía, y no directamente de los causantes de su problema.
  • perdon verbalizado aquellos clientes que se habían sentido decepcionados con los servicios de alguna compañía seguían haciendo negocios con ella tras haber recibido una disculpa.
  • las disculpas son tanto eficientes como baratas. Se constató que la gente tiende doblemente a perdonar a una empresa que le ha pedido disculpas que a perdonar a una empresa que le compensa de sus errores ofreciéndole dinero.
  • la petición de perdón provoca en el cliente el instinto de perdonar, y éste resulta difícil de vencer racionalmente.
  • ni el tamaño de la compañía ni el hecho de que las disculpas no fueran recibidas en un cara a cara cambió el efecto de las palabras mágicas “lo sentimos”.
Los especialistas afirman que, en el entorno de la economía global, cualquier negocio que aspire a triunfar debe basar su estrategia en valores y significados. Sobre ello conversaremos el próximo viernes. Ondo pasa! Creative Commons License

Comentarios

Economía Sencilla ha dicho que…
Sencillo y barato, y es que no todo es el dinero...

Sucede como en el mundo empresarial, algunos jefes piensan que pueden cambiar el descontento de sus empleados pagándoles un poco más, y no practican nunca el agradecimiento o la alabanza (en su justa medida).

Saludos
Pablo Rodríguez
Anónimo ha dicho que…
Como dices en el otro post. Será cuestión de ego. Un mal común en toda pyme española, y quizás sea algo achacable a nuestra propia cultura empresarial, consiste en nunca reconocer un error, y menos un fracaso. En vez de aprender se oculta y castiga al “afortunado” de turno.

Un saludo.
Joan ha dicho que…
Al hilo de la gestión de los errores y saber disculparse, encontré hace tiempo dos entradas sobre el servicio de Des-Atención al cliente. Me resultaron muy buenas las conclusiones, ademas de ser un excelente ejemplo del uso de las herrmientas sociales en la empresa.

http://marketingeinternet.blogspot.com/2006/07/el-telfono-de-desatencin-al-cliente.html

http://marketingeinternet.blogspot.com/2006/07/el-telfono-de-desatencin-al-cliente-2.html
Loulou ha dicho que…
Esta reclamación 2.0 tampoco está nada mal:

http://etc.territoriocreativo.es/etc/2007/06/%c2%bfcomo-gestiona-el-consumidor-20-sus-reclamaciones.html0
Visi Serrano ha dicho que…
@Hola Pablo.Y no solo algunos jefes, también los colaboradores podemos llegar a pensar que pueden cambiar el descontento cobrando un poco más. El primer dia que recibes la nómina te sientes algo mejor, pero pasado un tiempo se convierte en un higiénico y no en un motivador. Sin embargo, el refuerzo, el reconocimiento y la alabanza sincera y personalizada, que además es "gratis" tiene un mayor impacto en el bienhacer y en el bienestar.

Un saludo.
Visi Serrano ha dicho que…
@Anonimo.

La gestión de los errores, tiene que ver con como se socializan también los éxitos.

Me recuerda a esa metáfora de la serpiente. Si te muerde una serpiente no la persigas, utiliza tu energía para buscar el remedio y analizar como evitar que suceda de nuevo antes de emprender nuevamente la marcha. Si la persegues tras la mordedura solo lograrás que el veneno avance más rápido por tu cuerpo. Invierte el tiempo en buscar la vacuna que impidirá dicho contratiempo en el futuro.

Como dices puede ser un tema cultural, pero comportamiento "mata" a cultura. Se el cambio que quieras ver. Los errores y equivocaciones son inevitables (quien no los tiene) pero la elección correcta es extraer un aprendizaje de ello y seguir para adelante sin gastar más energías.

Un cordial saludo.
Visi Serrano ha dicho que…
@Joan.

¡Cuanto tiempo sin leerte! Espero que estés bien.

La tercera entrada que estoy escribiendo sobre este tema tiene que ver con como en este mundo transparente y globalizado, las organizaciones tienen que prestar especial atención a cómo se gestionan sus quejas y reclamaciones en la internet.

Gracias por los enlaces.

Un abrazo.
Visi Serrano ha dicho que…
@Loulou.

Saludos también para ti. Espero que aquello de lo que hablamos lo hayas resuelto como deseabas.

Al enlace que incluyes para que funcione hay que quitarle el 0 final.

Sobre el poder de los consumidores en la era web 2.0 conversaremos de la mano de Seidman, un consultor experto en ética empresarial.

Un muxu. Cuídate y si no te oigo grita.

;-)