Gestión del cambio, cultura organizacional, personas y equipos. Ámbito sociosanitario

La clave del éxito de cualquier empresa es construir una idea, un producto u ofrecer un servicio que se ajuste encaje perfectamente a las necesidades del cliente y por el que esté dispuesto a pagar lo que queremos… pero para ello, es imprescindible comprender realmente al cliente (no sólo sus necesidades explícitas sino también las latentes).  El mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de las generalidades que “parece” que quieren nuestros clientes o de lo que dice que quiere para ayudarnos a entender lo que realmente quiere. Que la clave del éxito es comprender al cliente no es ninguna novedad, el problema en mi opinión es cómo lo hacemos. Tradicionalmente la forma de conocer mejor a nuestros clientes pasa por encontrar elementos comunes que los unan y segmentarlos en base a ello…. pero esto supone que hablamos de un cliente en abstracto, como una entelequia. Más técnicas de  Gamestorming :   La historia de la portada Antemortem 6 txapelas para pe...

Mapa de empatía del cliente: herramienta para entender las necesidades de clientes y usuarios La innovación organizativa tiene que ver con configurar la empresa a través del desarrollo de entornos favorables que alineen personas, equipos de personas y organizaciones, en ámbitos sociales y territoriales concretos, en torno unas culturas de actuación y de valores concretos, que deberán pivotar sobre la innovación y el compromiso.  La cultura es como la personalidad de una organización, la forma en que hacemos las cosas en este lugar. Algunas de estas formas impactan positivamente en los resultados comerciales y otras, no lo hacen Una cultura centrada en el cliente es aquella que considera la comprensión íntima de las necesidades de quienes no pertenecen a la organización como fundamento de todas las decisiones. Es aquella que pone el foco en entender las expectativas y atender las necesidades de los distintos grupos de interés. Centrarse en el cli...

Cuando al otro lado del teléfono me encuentro con el promotor o dueño de un negocio o tienda online mi pensamiento se llena de oscuros nubarrones. Normalmente la demanda inicial va en la linea de colaborar en una campaña social media de la tienda, o en la necesidad de conseguir tantos o más seguidores como la competencia, o en tener presencia social media, que dicen no tener.  El trabajo de evangelización con este tipo de potenciales clientes me lleva a combinar una fórmula de paciencia y humildad en dosis elevadas. De lo que hablo es de algo tan simple como poco presente en muchas tiendas online componentes para que nuestros usuarios compartan su experiencia en la tienda basados en que nuestra comunicación con ellos les resuene humana y sincera , y que cualquier momento de verdad con el cliente sea cuidado en coherencia. Y es que todo comunica. El objetivo es la conversión a compras, que el cliente compre, recompre o recomiende pero no son las redes sociales por...

Estas semanas estoy visitando a antiguos y nuevos clientes y posibles prospectores para conversar sobre cómo lo llevan y contarles si les apetece a que me estoy dedicando profesionalmente este prometedor año. Siempre he pensado que los catálogos comerciales son el enemigo de cualquier vendedor. Nos llevan a soltar el rollo, hablar de las bondades y maravillas de nuestros productos y servicios.  Como poseídos escuchamos poco a nuestro interlocutor. Y preguntamos todavía menos sobre sus necesidades para poder conocer las ganancias que alguna característica de nuestro producto o servicio puede ofrecerle. Y claro,  a pulso, nos ganarnos todo tipo de objeciones. Para evitar tentaciones y no meterme en jardines ... no llevo ningún catálogo en mis visitas. A principios del mes escribí en unas servilletas de papel mi plan de futuro profesional. También redacté los objetivos que tengo que alcanzar y las actividades a realizar en el corto para alcanzar esa visión. Además h...

Michael Schrage es Profesor del MIT Sloan Management’s Center for Innovation and Digital Business y creador de la estrategia “5x5x5 (5 grupos con 5 personas que investigan 5 proyectos de negocio). Esta mañana he seguido su ponencia a través de twitter donde las personas presentes y quienes estabamos online compartíamos impresiones. Con su disertación se ha iniciado hoy en el BEC el El Congreso de la Innovación o IX Business Global Conference o BGC+i. Por cierto la mesa redonda que clausura el Congreso (18:00 horas) se podrá seguir por videostreaming . No me la voy a perder. La ponencia de Schrage tenia el sugerente título: Innovas o te quedas. Y por los comentarios que he leído en twitter ha satisfecho las espectativas. De ella destaco la visíón que tiene el profesor Schrage del cliente en esto de la innovación. Comparto sus percepciones extraidas de los comentarios de lo que he podido seguir en twitter en el Hashtag #ibgc10 . Allí he encontrado a @aguirregabiria y a nue...

Según el Diccionario de la RAE , persuadir es inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer algo . La palabra, etimológicamente proviene del verbo latino persuadere y significa lo mismo en portugués, francés e inglés. Vamos por el cuarto de los seis principios activos de persuasión sobre los que estamos conversando en diferentes entradas. En esta ocasión le toca el turno a: 4. Agrado: ¿No es verdad que podemos recordar ejemplos del pasado en los que nos dejamos influenciar por alguna persona conocida, admirada o apreciada?. Esto se debe a que ellas alimentan nuestros egos, refuerzan nuestro sistema de creencias/valores así como nuestro sentido de identidad. El atractivo físico –o química- tiene su peso específico en este principio, pero no es su único ni el más determinante de sus componentes. Según Cialdini , además del atractivo físico, hay otros factores que determinan o potencian el agrado: la similitud , la adulación (un halago, un cumplido), la colaborac...

Existen ciertos principios que se conocen como herramientas de influencia sobre los que me apetecía conversar estas semanas. A la hora de persuadir de manera efectiva y ética (independientemente del o de los principios utilizados) la identificación de las necesidades del cliente es, a mi juicio y como ya he comentado en otras ocasiones , fundamental.  Esas necesidades han de asociarse a un beneficio o una ganancia  para el cliente. Existen evidencias por las que ningún cambio de conducta será efectivo si la persona receptora no percibe un beneficio y este beneficio deber ser relevante para ella. De ahí las posiciones que apoyan la tesis que defiende que todo acto persuasivo involucra –forzosamente- reciprocidad. A este principio le dedico la entrada de hoy. 2. Reciprocidad: Doy para que des. Doy para que hagas. Hago para que des. Hago para que hagas*. Las personas mostramos mayor disposición a aceptar positivamente demandas y peticiones (favores, servicios, ...

...pero no se puede obligarlo a beber". Ya he conversado en otras ocasiones sobre la venta y los vendedores . En esta y otras entradas tendremos la ocasión de conversar sobre los métodos usados en la profesión comercial. Hoy me gustaría destacar las técnicas de persuasión y el trabajo de Cialdini . Desde mi punto de vista, la persuasión es la ciencia por excelencia a practicar por todo comercial en el ejercicio de su difícil y poco valorada profesión. Además, más veces de las que me gustaría se confunde persuasión con manipulación.  En coherencia, a la persuasión se le hacen todo tipo de atribuciones negativas: deduciendo fantasiosas intenciones u oscuras y negativas motivaciones. Y es que cree el ladrón que son todos de su condición . Cuando trabajo como community manager, con grupos virtuales o presenciales y especialmente en el desarrollo de equipos comerciales enfatizo y destaco la utilización ética y no-manipulativa del proceso de influencia y de los principios ...

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Mi propuesta de mapa de ruta : Creo que no existe ninguna manera correcta de poner en práctica el Coaching. Porque el  mapa no es el territorio. En las siguientes líneas propongo un mapa tentativo. Pero ningún mapa puede reflejar la variedad infinita de posibilidades de interacción humana. 1. Suelo proponer que el lugar del Coaching sea externo, que la persona que vaya a participar del coaching se desplace a mis para participar en la sesión. Creo que garantiza una confidencialidad y un distanciamiento más que saludable para movilizar sus capacidades de cambio. Además hay otra ventaja a destacar, que es la de facilitar un ritual de entrada y salida, ya que la persona tiene la oportunidad de prepararse para su Coaching  y de integrarlo de vuelta a sus quehaceres. 2. En este contexto, solicito que el Coaching arranque con el establecimiento de un contrato triangular entre la persona, la empresa y yo misma. Es interesante que la empresa no se encuent...

Visto en Donosti: C/Carlos I nº 14 Existen profesionales de la venta desde los orígenes de la vida humana. Podríamos decir que la primera venta la realizó Eva, en el Paraíso, cuando persuadió a Adán para que comiera de  la manzana prohibida :-).  Sin entrar en el debate, lo que si podemos afirmar es que el mundo no sería el mismo si no se hubieran producido las transacciones comerciales desde la antigüedad. Tras el 45, no era tan complicado vender. Los países estaban sufriendo una terrible posguerra. Escaseaban casi todos los productos, especialmente los más básicos. En estas condiciones la gente que podía compraba sin tener que realizar complejos procesos de selección. Con la fabricación en cadena y la proliferación de múltiples servicios y productos comienzan en Europa a utilizarse algunas técnicas y metodologías de venta que, generalmente, venían importadas de los EE.UU. Las técnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para ...

L as empresas que se disculpan con sus clientes descontentos salen ganando. Un grupo de economistas de la Universidad de Nottingham ha realizado una investigación concluyendo y evidenciando el efecto conciliador de esta actitud, que hace que casi la mitad de los clientes descontentos renuncien a sus quejas. Expresar perdón resulta muy rentable y nada costoso para las compañías. Además de ser gratis, disculparse es una acción sorprendentemente eficiente para las empresas. Los especialistas afirman que, en el entorno de la economía global, cualquier negocio que aspire a triunfar debe basar su estrategia en valores y significados. Tras la lectura del comunicado de la Universidad de Nottingham extraigo las siguientes conclusiones: aquellas compañías que simplemente piden disculpas a los clientes descontentos les va mejor que a las que ofrecen una compensación económica a sus clientes por sus errores. la táctica de pedir perdón funciona incluso cuando las personas que han sufrido las c...